Analista de Suporte  (ITSM / ITIL) – Sênior/Pleno

Visão Geral:

Estamos buscando um profissional experiente de Suporte de Aplicações L1 para fornecer suporte de primeiro nível para aplicações e serviços críticos para o negócio. O candidato ideal deverá ter sólida experiência em Gestão de Serviços de TI (ITSM), processos ITIL e operações de Service Desk, com foco em Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas. Experiência com suporte a aplicações baseadas em Java será considerada um diferencial, mas não é obrigatória.

Principais Responsabilidades:

• Fornecer suporte de Nível 1 (L1) para aplicações e serviços, garantindo a resolução dos problemas dentro do prazo adequado e o escalonamento das questões quando necessário.
• Monitorar, registrar, acompanhar e gerenciar incidentes de acordo com os processos de ITIL estabelecidos e os acordos de nível de serviço (SLAs).
• Realizar diagnóstico inicial, troubleshooting e resolução de problemas relacionados a aplicações e sistemas.
• Apoiar as atividades de Gestão de Problemas, identificando incidentes recorrentes e contribuindo para os esforços de análise de causa raiz.
• Apoiar os processos de Gestão de Mudanças, coordenando e documentando mudanças e implantações planejadas.
• Manter registros precisos de incidentes, solicitações de serviço e atividades operacionais nas ferramentas de ITSM.
• Comunicar-se de forma eficaz com usuários finais, stakeholders e equipes técnicas para fornecer atualizações de status e resoluções de problemas.
• Analisar informações técnicas e dados operacionais para apoiar a tomada de decisões e iniciativas de melhoria dos serviços.
• Garantir a aderência aos procedimentos operacionais, padrões de serviço e melhores práticas.

Qualificações Obrigatórias:

• Experiência em ambientes de Service Desk, Suporte de Aplicações ou Gestão de Serviços.
• Sólido conhecimento dos frameworks ITIL e das práticas de ITSM.
• Experiência prática com processos de Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudanças.
• Experiência trabalhando com ferramentas de ITSM (por exemplo, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management ou plataformas similares).
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita em inglês.
• Forte capacidade analítica, organizacional e de gestão do tempo.
• Capacidade de trabalhar de forma eficaz em um ambiente de suporte dinâmico e gerenciar múltiplas prioridades.

Qualificações Desejáveis (Diferenciais)

• Experiência com suporte a aplicações baseadas em Java.
• Conhecimento básico de tecnologias Java e troubleshooting de aplicações.
• Experiência ou exposição a ambientes de suporte de aplicações corporativas.

Principais Competências:

• Mentalidade centrada no cliente
• Capacidade de resolução de problemas e pensamento analítico
• Comunicação eficaz e gestão de stakeholders
• Atenção aos detalhes
• Colaboração em equipe
• Gestão de tempo e prioridades

Esta posição é ideal para profissionais com forte experiência em ITSM e ITIL, que sejam apaixonados por oferecer suporte de alta qualidade às aplicações e garantir a excelência na prestação dos serviços.

Período: 1 ano

Local: 100% remoto

Modelo de contratação: PJ

Idioma: Inglês - Fluente